安陽益和熱力有限責(zé)任公司

供熱服務(wù)承諾

為進一步提高服務(wù)群眾的質(zhì)量，不斷完善集中供熱管理制度和服務(wù)體系，真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使群眾放心用熱、滿意用熱，本公司做出供熱服務(wù)承諾如下：

一、服務(wù)宗旨：堅持“用戶是親人、讓用戶滿意”的服務(wù)宗旨，按照“始終把用戶放在心中，始終為下一環(huán)節(jié)服務(wù)，始終把問題前置解決”的工作方針，切實以人為本，服務(wù)用戶，讓用戶放心用熱、滿意用熱。

二、服務(wù)規(guī)范：選用服務(wù)群眾思想意識強，愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)人員從事窗口服務(wù)工作；堅持文明用語、統(tǒng)一著裝上崗，做到儀表端莊，普通話標準；工作期間工作人員禁止閑談、串崗、看報紙、玩手機等怠慢群眾的現(xiàn)象。執(zhí)行用戶服務(wù)回訪制度，不斷改進和提升服務(wù)水平。

三、首問負責(zé)制：來訪（電），禁止以“不知道”、“不歸我管”等語言搪塞群眾，做到禮貌熱情，耐心解答，及時解決問題，并做好記錄，做到件件有著落，事事有回音。堅決杜絕“生、冷、硬、推”和與用戶爭吵等現(xiàn)象。

四、搶修制度：凡供熱設(shè)施發(fā)生故障或接到群眾報告的突發(fā)緊急事件，要求搶修人員10分以內(nèi)出發(fā)，市區(qū)40分鐘到達，郊區(qū)60分鐘到達。公司主管領(lǐng)導(dǎo)要現(xiàn)場布置工作，消除故障，做到小故障及時處理不過夜、大故障處理不超過3天。因特殊情況在 72小時內(nèi)確實不能完成的，要向群眾做好解釋工作，同時向供熱管理部門報告現(xiàn)場情況。

 五、告知制度：供熱設(shè)施因故障檢修需要停熱時，應(yīng)提前1天將停熱時間和恢復(fù)供熱的時間在停熱區(qū)域進行公告；緊急情況下的停熱，通過媒體或相應(yīng)方式告知熱用戶，并及時組織24小時連續(xù)搶修，盡快恢復(fù)正常供熱。

    六、維修服務(wù)：采暖期間設(shè)立24小時溫暖熱線，同時設(shè)安東南、安東北、開發(fā)區(qū)、燈塔路、平原路、安漳路、三角湖、鐵西南、鐵西北、洹北等10個片區(qū)用戶服務(wù)中心。一般維修實行預(yù)約方式，在1個工作日內(nèi)上門服務(wù)。

七、維修方式：入戶裝置和室內(nèi)供熱設(shè)施由產(chǎn)權(quán)人（熱用戶）負責(zé)維護管理（含居民自管小區(qū)二級網(wǎng)），出現(xiàn)故障時產(chǎn)權(quán)人可自行維修，也可委托供熱經(jīng)營單位維修，屬于用戶產(chǎn)權(quán)的采暖設(shè)施維修實行有償服務(wù)，做到價格公開、收費合理。

八、入網(wǎng)安裝：報裝使用集中供熱的單位、小區(qū)或個人實行預(yù)約服務(wù)制度。凡在當年6月30日前申報，且在供熱管網(wǎng)規(guī)劃范圍內(nèi)具備供熱條件的，當年實現(xiàn)入網(wǎng)供熱。因客觀條件限制，一時難以解決的，向用戶說明情況并承諾約期入網(wǎng)供熱。

九、供熱時間：每年11月15日至次年3月15日止，共計120天。如遇天氣變化，將根據(jù)市政府要求的供熱時間執(zhí)行。

十、供熱標準：供熱系統(tǒng)正常且用戶建筑圍護結(jié)構(gòu)良好的情況下，居民用戶室溫平均溫度18℃±2℃（室外環(huán)境溫度低于-7℃或按表計量的用戶除外）。

十一、供熱不達標退費制：因本公司原因致使用戶室內(nèi)溫度低于規(guī)定標準，按規(guī)定向用戶退還相應(yīng)的熱費，若有爭議經(jīng)供熱主管部門測溫確認。退費在每年的6月30日前辦理，逾期未辦理退費的，在下一供熱季熱費中予以核減。

十二、繳費地點：用戶可在本公司設(shè)立的東工路營業(yè)廳、東區(qū)營業(yè)廳、開發(fā)區(qū)銀杏營業(yè)廳、市民之家益和熱力窗口繳費；公司管理到戶的用戶也可持用戶證到中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政銀行、中信銀行、中原銀行各營業(yè)網(wǎng)點及網(wǎng)上銀行、手機銀行辦理繳費業(yè)務(wù)。采暖期間營業(yè)廳收費時間為上午9時至下午5時，節(jié)假日正常營業(yè)。若有新的繳費便民措施，公司將及時通過多種方式通知到用戶。

十三、服務(wù)電話：本公司采暖期開通24小時溫暖熱線電話5985110，安東南用戶維修服務(wù)中心2551855，安東北用戶維修服務(wù)中心15737200261，開發(fā)區(qū)用戶維修服務(wù)中心2972571，燈塔路用戶維修服務(wù)中心5920219，平原路用戶維修服務(wù)中心18738282006，安漳路用戶維修服務(wù)中心18738282002，三角湖用戶維修服務(wù)中心15737200265，鐵西南用戶維修服務(wù)中心18237283891，鐵西北用戶維修服務(wù)中心18237286892，洹北用戶維修服務(wù)中心15737200267。

非采暖期工作日服務(wù)電話：溫暖熱線電話5985110、新用戶入網(wǎng)電話5101177、小區(qū)移交改造電話2172386、新用戶安裝電話2552855、營業(yè)廳電話2559855（東區(qū)）、2957099（東工路）、2172388（開發(fā)區(qū)）、5389155（市民之家益和熱力窗口）。本公司非采暖期夜間值班電話：2172383。

十四、社會監(jiān)督及投訴：公司設(shè)立供熱投訴監(jiān)督電話，用戶發(fā)現(xiàn)本公司有任何違諾情況的，可撥打5918315進行投訴，或直接到公司紀檢監(jiān)察部進行投訴。對于用戶的投訴在5個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。

2015年11月1日